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贈品到底能不能退?
2014-04-15 14:36 來源:中國醫藥報 瀏覽:次 作者:中國醫藥報
    張大爺的哮喘病犯了。這天,他到藥店買藥。他對店員小王說:“我有多年的哮喘病,以前吃的是喘息寧膠囊,具體的生產廠家我給忘了,你們這裏有沒有這種藥?”小王說:“我們有喘息寧膠囊,但不知是不是您以前用過的,現在這種藥正在搞‘買二贈一’的促銷活動。”看藥品的外包裝和以前的一樣,而且價格也差不多,張大爺就買下了。三天後,他又來到藥店,對小王說:“上次我在你們這裏買的喘息寧膠囊吃了不但不治病,反而喘得更厲害了。第一盒藥我吃完了,第二盒吃了一半就不敢再吃了,現在還剩下一盒,你給退了吧。”小王看了看藥,說:“您剩下的這盒藥是贈品,當時沒有要您的錢,現在怎麽能給您退錢呢?”張大爺急了:“可這是買了你的藥才贈給我的,我若不買藥,你能贈給我嗎?”張大爺一著急,喘得更厲害了,而且要找藥店的領導去理論。麵對此景,小王該怎樣處理。
 
●預告模擬場景
 
    12月模擬場景1:一天,一名中年男子到藥店買了兩盒轉移因子針,營業員按他的要求開了發票明細聯。隔了幾天,該男子又來到藥店,對營業員說:“你們賣的轉移因子針我用了5支,但效果不好。我拿到藥監部門檢驗,說是假藥,而且你們賣藥給我時,也沒有向我要處方,你們得給我退貨,否則我要到有關部門去舉報你們。”經過認真對照,營業員發現顧客手中的發票明細聯確實是本店的,可他所持的藥品雖與本店出售的是一個廠家生產的,但藥品的批號卻不一樣。營業員說這不是本店的藥,不能退貨,而該顧客一口咬定藥就是這個藥店賣的,並與營業員吵了起來。遇到這種情況,營業員該怎麽辦?
    12月模擬場景2:某日下午,一位50多歲的老太太氣呼呼地來藥店投訴。原來,老太太因為肥胖導致高血壓、高血脂,很想減肥,免除煩惱。8天前她經過藥店,向營業員說明情況後,營業員向她推薦了“清脂三天”,並介紹說其他顧客服用該產品後反映效果很好,且說明書上承諾三天有效,無效退款。老太太一聽有效,立刻就買了。哪知回家服用後,居然一點效果都沒有,因此老太太來藥店要求營業員給個說法。營業員對她說,減肥藥是一種保健品,並不是藥品,它所具有的是保健功能,並不起治療作用,它對特定的人群有效,對有些人作用並不明顯,這是正常的。可是老太太不依不饒,問這種藥她是繼續吃,還是按無效退款處理?麵對這種情況,營業員怎麽辦?
    2007年1月模擬場景1:一天,王先生到藥店為母親買了5瓶“尼莫地平”降壓藥,每瓶1.9元。他回家後翻看該藥的說明書,發現此藥不適宜冠心病患者服用,而他母親恰有冠心病。第二天,王先生來到藥店要求退款或是將5瓶藥換成其他藥品,但因為是使用醫保卡付的賬,營業員小張表示藥無法退換,而且小張查看了一下,藥店該批號的尼莫地平已售完,現在出售的是另外一個批號的藥品,因此更不能給王先生退換。王先生不理解,生氣地說:“我母親以前從未服用過此藥,我自己不明藥理才購買失誤,我雖然打開了包裝,但沒有服用藥品。5瓶藥拿回家無法服用,讓我怎麽辦?況且你們當時也沒有告訴我用藥的注意事項及禁忌證,你們也有責任啊!”麵對此景,營業員該如何應對?
 
    編者注:感謝寧夏回族自治區中衛市食品藥品監管局徐豔玲提供場景。請於12月22日前回複。
 
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■觀點一:藥店促銷屬違規
 
 ◆違規操作,理應退貨
 
    場景中,藥店舉辦“買二贈一”拇儐疃粲諼ス娌僮鼇R┢肥翹厥饃唐罰?br>“買二贈一”的促銷行為是國家明令禁止的,《藥品經營質量管理規範實施細則》第七十二條明確規定:“藥品銷售不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品銷售等方式”。藥店違規在先,此時小王不妨主動承認錯誤,賠禮道歉,滿足顧客的要求。誠信為本、規範經營,此乃藥店的生存之道。安徽省潛山縣食品藥品監管局 何剛明
 
◆這樣的促銷應叫停
 
    麵對此景,小王應給張大爺退款,並立即請示店長停止“買二贈一”的促銷活動。國家有關部門頒布的《處方藥與非處方藥流通管理暫行規定》第十四條規定:“處方藥、非處方藥不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品銷售等方式”。該藥店既然違規開展“買二贈一”促銷活動,消費者要求退款,藥店就應無條件滿足消費者的要求,並立即糾正違規行為,停止促銷活動。
 
    山西省運城市食品藥品監管局夏縣分局 劉自強 樊誌龍
 
■觀點二:滿足顧客要求
 
◆為自己的失誤埋單
 
    我認為小王應該為自己的失誤埋單:
 
    其一,小王不該“越俎代庖”。顧客來買喘息寧膠囊,不能確定是不是藥店現在所售的這種藥。小王卻不管“三七二十一”,“越俎代庖”為顧客推薦藥品,給顧客的用藥安全埋下了隱患。其二,小王不該沒有安全意識。顧客已經說明自己患有多年的哮喘病,有基本藥學常識的人都知道,哮喘病是一種老年人多發且較頑固的病症,對於這樣的患者,小王應當請顧客到醫院開具處方,而不是自作主張給藥。
 
    鑒於此,麵對顧客的退藥要求,小王有義務為自己的失誤埋單,不打折扣地給顧客退藥,並盡量說服顧客及時到醫院就診。
 
    河南省偃師市翟鎮東窪┑?任鳳閣
 
◆贈品應和所售藥品享受同等待遇
 
    “買一贈一”、“買二贈一”等隻是促銷手段,名義是“贈品”,實際其利潤已算入所銷售的產品中。經銷商送贈品的前提是消費者購買了其指定的商品,所以,送贈品實際上是一種銷售行為。小王應把所贈藥品和正式賣出的藥品一樣對待,按藥店關於退換藥品的相關規定給張大爺所持的贈品做退換處理。
 
    江蘇省豐縣食品藥品監管局 陳子光
 
◆按三盒藥的平均單價退錢
 
    本場景中,作為“贈品”的藥品並不是藥店免費送給顧客的,而是作為一種促銷手段,隨同購買的前兩盒藥品出售給顧客的,是一種變相的降價促銷。因此,筆者認為,隻要藥品包裝完好,內在質量沒有問題,營業員應當為顧客退掉這盒藥品,但是不能按藥品的原價退錢,可以按照三盒藥品的平均單價退錢。這樣做,既最大限度地維護了藥店的利益,也容易讓顧客接受。
 
    山東省陵縣食品藥品監管局 李海軍
 
■觀點三:解除顧客的病痛為先
 
◆勸其就醫 對症用藥
 
    筆者認為,小王應無條件地把錢退給張大爺。哮喘病的發病原因很多,有的患者是季節性哮喘,有的患者是過敏性哮喘。作為營業員,小王現在首先要做的是問明張大爺的病因,勸其就醫後再憑處方購買對症藥品。因為不同廠家生產的藥品,藥效、劑量、用法、用量都不相同,單憑外包裝相似,盲目地推薦給患者,必然給患者身體造成更大的痛苦。所以,小王應無條件地給張大爺退款,並注意在以後的工作中多掌握和學習業務知識,杜絕此類事情的發生。
 
    山東省平原縣食品藥品監管局 張愛平
 
◆幫顧客找到有效的藥物
 
    筆者認為,小王的首要任務是穩定張大爺的情緒,因為情緒激動可加重哮喘病症狀。按理說贈品沒有明碼標價,是不能退的,但既然張大爺提出要退贈品,且其說得也有道理,小王可請示店長,並建議藥店先按藥品的總價除三,以均價退錢,避免張大爺因情緒激動而加重病情。接下來,小王應幫張大爺找到對症的藥物來緩解病痛。雖然張大爺患哮喘病多年,但病情是變化的,不是一成不變的。等張大爺情緒穩定後,小王可帶張大爺到醫院就診,請醫生排除其是否患有其他類似疾病,如心源性哮喘、慢性支氣管炎伴肺氣腫等,再根據哮喘的類型進行對症治療。哮喘是一種發作性肺部過敏性疾病,大多數患者因呼吸道感染而激發,張大爺是否伴有呼吸道感染呢?如伴有呼吸道感染,請醫生開些抗生素治療,是會有效果的。相信小王這樣做,張大爺是會滿意的,並可能由此成為藥店的“永久”顧客。
 
    安徽省嶽西縣食品藥品監管局 吳銀燕
 
■觀點四:換個角度解決問題
 
◆請店長解決
 
    雖然小王的話沒有錯,可要和張大爺說明白恐怕不容易,要是老人急出個好歹,可真要“吃不了兜著走”了。所以應對這種情況還是把問題上交,讓店長出麵解決吧。店長一般經驗豐富,而且能不能給張大爺退款,店長更有決斷權。所以小王現在要做的就是勸老人不要著急,等店長給他一個滿意的答複。
 
山東德州頤壽醫藥連鎖二店 王桂梅
 
◆為顧客換其他同類藥品
 
    藥店也應對贈品的質量負責,這是毫無疑問的。基於這一點,藥店就應為顧客退掉藥品。但因顧客要求退換的是贈品,所以妥善的解決辦法是藥店為顧客換相同價位的其他同類產品,同時真誠地告訴他:由於此為贈品,購藥款已經與廠家結算,藥店難以做到為顧客退錢,請諒解。這樣,顧客的要求得到了部分滿足,便會心平氣和地離開,藥店的利益也得到了一定維護。
 
    山東新華製藥股份有限公司 程華
 
■觀點五:不予退貨
 
◆藥店沒有責任
 
    筆者認為,本場景中藥店沒有責任,不應退貨。小王向張大爺出售的喘息寧膠囊是張大爺見藥品包裝與以前用的一樣且價格合理才自願購買的,小王的售藥過程不具備推銷行為;張大爺要退的是贈品,贈品不會給藥店創造利潤,隻是對顧客的一種饋贈。藥品屬於特殊的商品,一般來說,一經售出,沒有質量問題不予退換。
 
    張大爺的哮喘病加重,有可能是多年哮喘病情的進一步惡化。營業員麵對此景,應該冷靜分析,立即把情況向領導匯報,在得到允許後,把張大爺送到醫院,請專科醫生為張大爺認真檢查,及時用藥,以緩解張大爺的痛苦。並詢問醫生出售給張大爺的喘息寧膠囊是否對張大爺的病情有不利影響,請醫生做出正確回答。相信張大爺也是明事理的人,知道沒有藥店的責任,也不會再和小王糾纏下去,且還會對小王的熱心予以感激,對藥店的服務給予好評。
 
河北省赤城縣食品藥品監管局 史記武
 
◆沒有質量問題不退貨
 
    麵對此景,小王應該這樣向張大爺耐心解釋:
 
    第一,當時賣藥時,贈品並沒有收您的錢,如果我們給您退了贈品,由於贈品上標有“贈品”二字,我們無法再次進行銷售,這樣藥店就會損失一盒藥的本金和利潤,這對藥店是不公平的。
 
    第二,如果您吃的是贈品,留下了包裝完好的賣品,而且由於這種藥不需要在特殊條件下儲存,賣給您也隻有三天時間,我們可以照價退賠。
 
    第三,我們的藥都是從正規渠道購進的,目前不能證明其質量有問題。如果您認為該藥品的質量有問題的話,可以向藥監部門投訴。
 
    第四,鑒於您目前的病情,我建議您到醫院做詳細檢查後,再按醫囑用藥為好。
 
    新疆維吾爾自治區石河子市食品藥品監管局 王紅霞
 
    ●點評
 
    ■利益長宜放眼量
 
    在現實工作中,藥店為了銷售藥品,經常采取買藥贈藥的促銷方式,這也就不可避免地帶來了諸如贈品退換等一係列後續問題。
 
    麵對顧客前來退換贈品,藥店應當采取有效措施予以妥善處理。首先,應當明確買藥贈藥行為的法律性質。藥店采取買藥贈藥的促銷方式屬於違規行為。《處方藥與非處方藥流通管理暫行規定》第十四條規定:“處方藥、非處方藥不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等銷售方式”。由於藥品的特殊性,如果采用上述促銷會產生誤導,致使顧客無端購入並不對症或目前並不需要的藥品,違背合理、安全用藥的原則。作為藥店,追求經濟效益無可厚非,但更應注重自身所擔負的社會責任。
 
    其次,買藥贈藥不是一種贈與行為。《合同法》第一百八十五條規定:贈與合同是贈與人將自己的財產無償給予受贈人,受贈人表示接受贈與的合同。也就是說,成立贈與關係必須要滿足贈與對贈與人的行為是無償而不是有償、受贈人表示接受贈與這兩個條件。買藥贈藥中的贈與不是無償的,表麵看來藥是藥店贈送的,但實際上顧客與藥店之間存在買賣關係,顧客獲得贈品的前提是買賣藥品關係的存在,即隻有先購買藥品,才能獲得贈藥。因此,顧客獲得的贈品仍然是通過有價交換而取玫模徊還絲投栽返母犢钜邐褚丫頻皆肭疤崽跫?br>中的藥品買賣之中,而不需再就贈品的價格直接承擔付款義務而已。所以說,買藥贈藥不是一種無償的贈與行為,而是一種附條件的買賣行為。
 
    再次,從《合同法》的角度考慮,可以將這種搭配贈藥出售藥品、附條件的買賣行為分為主、從兩種合同行為,主合同行為是銷售喘息寧膠囊,從合同行為是附義務的贈送喘息寧膠囊贈品的行為。從主、從合同的關係來看,從合同具有附屬性,不能獨立存在,必須以主合同的存在並生效為前提。主合同已經自動履行、終止的,從合同亦應認定為隨之履行、終止,合同雙方的權利義務即告結束。從本場景看,作為主合同行為的銷售喘息寧膠囊已經完成銷售、交付,並由顧客服用,其合同內容已履行即告終止,作為從合同的贈送喘息寧膠囊贈品也應宣告履行、終止。因此,贈藥不存在退換的問題。麵對以上場景,藥店方麵應當在向顧客說明贈藥不能退換的基礎上,主動讓利,為顧客提供對症的藥品,及時彌補因自己的失職、失責而給顧客帶來的不便和損失。
 
    事後,藥店應以此為戒,主動停止買藥贈藥的促銷方式,摒棄隻注重當前利益的短視行為,主動從提供價格合理、質量安全有效的藥品和周到、完善的服務上下工夫,真真正正為顧客服務。
 
    點評人:山東省五蓮縣食品藥品監管局 李軍
 
 ●致謝
 
    山東省:陳桂梅、聶威威、董輝、蔡媛媛、陳誌通、封書晶、高振堂、李晶、李勇、任桂榮、孫娟、孫濤、邢雅楠、徐敏、姚秀輝、薛鬆、楊曉豔、張鐵鷹、張翼翼、朱麗華;福建省:王誌偉、詹富強、鄭水波、鄧溪清、謝正理、黃益峰、林布穗、林國斌、呂榕健、黃淑玲、黃碧雲、張宏文、饒誌農;湖北省:楚豐;新疆維吾爾自治區:崔令師;江蘇省:高萬山、楊玉明、袁暢;湖南省:明衛;河南省:王獻波、張合林;山西省:任海榮;河北省:孫樹清;安徽省:王三春、胡秀兵、李敬發;四川省:張莉等讀者朋友參與了本期話題的討論,因版麵所限,未將他們的意見和單位名稱刊發,在此一並致謝。
 
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