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智造品質領先用戶服務感心打造最強東風日產
2019-03-26 10:08 來源:中國質量投訴網 瀏覽:次 作者:錢程
 
  汽車的產品、服務與消費者建立了最直觀的聯係。多年來,東風日產秉承“一切以用戶為中心”的理念,憑借強大的體係力為客戶提供優質的產品和服務。產品方麵,從開發、製造到品控環節,東風日產始終秉承精益求精的精神,用新技術、新理念滿足客戶多種需求。服務方麵,東風日產不止步於常規服務,而是積極探索創新服務模式,利用大數據、互聯網等將觸角延伸至用戶的全方位體驗。
 
  致力於打造世界一流的智造品質
 
  圍繞“智造品質”這一核心理念,東風日產嚴格把控產品質量,從前端數字化設計,到中端智能供應鏈,再到後端柔性生產,實現從研發到最終交付的全價值鏈智能升級和品質提升。
 
  在產品開發階段,東風日產導入多種工具和係統,實現數字協同研發,產品及工藝協同設計,工位、生產線到車間的虛擬化模擬。通過全方位的同步工程,新車型在設計凍結階段就保證了90%以上的品質控製要求,加快了整個新車開發/量產流程。首創“整建製”先進工程技術中心,以數字化開發平台、智能化精工製造和大數據品質管理為核心,為全新車型試做提供有力支撐,能夠顯著提升新品設計質量、縮短新車投放市場周期,提升同步工程能力,並且為新材料、新工藝、新設備的創新提供支持。
 
  在智能供應鏈層麵,為及時向客戶提供滿足期待的高品質車輛,要求從供應商到車輛組裝再到向用戶交付,每一步都實現同期生產。東風日產以大數據為核心,構建以生產管理平台、供應鏈智能協同平台、整車物流平台三大平台組成的智慧供應鏈,實現從經銷商到車輛交付的實時數據協同、全程可視管控、風險智能預知分析,以達到產能和供應的精細化管控,滿足客戶的個性化需求。
 
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  進入產品製造階段,東風日產在各工廠全麵導入柔性自動化生產線,通過製造協同平台,將生產控製、設備管理、物流管理、質量管理進行聯動,實現了單個生產線8車型混流柔性生產,最終實現產品的訂單式生產。
 
  在最後的品質保證領域,東風日產通過大數據品質管理、激光測量技術、視覺識別與檢測技術等手段,進行全程品質監控與測量判斷,最大程度減少誤差。
 
  東風日產還秉承人•車•環境和諧統一的綠色理念,致力於在整個汽車產品生命周期開展全價值鏈的環境管理,建設綠色環保工廠,實現企業可持續發展。東風日產在2017年通過了工信部“綠色製造工廠”認證,成為全國首批國家綠色製造工廠。而在2018年,東風日產繼續推進全價值鏈綠色環保管理,推進工藝改造,大力開展節能減排與綠色環保;軒逸•純電的上市,更是開啟了綠色未來之路。東風日產還獲得廣州市“綠色工廠”稱號。
 
  以消費者需求為導向,構建“領先半步”的用戶服務體係
 
  如果說好的產品質量是東風日產立足於千萬銷量的基石,那用心、感心的客戶服務就是東風日產持續向上的活力。在服務方麵,東風日產追求“緊跟用戶需求”與“引領用戶需求”的平衡,以提升客戶滿意度為使命,從售後服務管理標準、“感心服務”打造、大數據應用和業務創新等方麵完善服務體係力,構建“領先半步”的用戶服務價值體係。
 
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  管理標準方麵,在中國汽車後市場規模不斷擴大,汽車維修連鎖品牌店快速崛起的嚴峻形勢下,東風日產連續發布《2019版新銷售服務標準》、《SSI滿意度提升指導書》、《新5S管理標準》等綱領文件以及標準規範,致力於為客戶提供超越現代感的服務體驗,再次打造引領行業的競爭優勢。
 
  “感心服務”方麵,東風日產人每一個環節都力爭做到極致,發自內心地為客戶服務、真誠地為客戶解決問題。大數據的環境下,為滿足年輕化、多樣的的用戶服務需求,東風日產全麵推動售後服務的智能化,包括微信預約、車牌識別、iPad實時互聯等,極大提升客戶體驗。同時,導入大數據分析工具,開發動態客戶關係管理平台(DCRM),開創社交、頻次、情感、精準的“4M”維度,多角度關愛車主生活,讓客戶可以在恰當的時間收到滿足其需求的個性化用車資訊和最精準的服務活動,實現東風日產和客戶的聯係時刻在線。為整合客戶資產,打通客戶全生涯周期的線上線下管理,2018年,東風日產成立了客戶發展部,實施精準的客戶營銷、強化保有客戶大數據挖掘、優化客戶O2O體驗,助力品牌、銷售、服務工作的可持續發展,實現了SSI(銷售滿意度)、CSI(顧客滿意度)的大幅度提升。2019年,東風日產將進一步通過強化SA培訓及激勵、提升洗車質量、加強星級店建設以及強化商務政策激勵等措施,把“感心服務”貫徹到底,做得更好。
 
  汽車“新四化”時代,消費者在品牌體驗上有更多的觸點和需求。東風日產以出行服務商身份進行在業務創新方麵進行多元嚐試,在分時租賃、共享出行等新商業模式上開展創新,力求帶給客戶更多元價值的出行服務選擇。同時,O2O在線試駕、數據資產應用模型、3D配置器、融資租賃回購等行業新型的業務模式及工具的完成開發,“及新車”品牌戰略全麵落地開花,易城拍交易量快速成長,車秒貸、在線金融在客戶端得到快速應用,使得東風日產創新營銷之路在行業內始終保持領先半步的優勢。
 
  “過去講‘用戶服務’,更多是基於汽車買賣關係產生的一係列垂直服務,它可以在一個相對封閉的空間完成,主機廠與經銷商即可主導完成核心工作。而現在,基於用戶用車需求的服務已進入一個升維空間,呈現多元狀態,主機廠必須有學習新業態、融合創新的思維和能力。”東風日產市場銷售總部副總部長張繼輝表示。
 
  在車市進入結構調整期,負增長成為常態的當下,提供最具價值的產品和服務,為客戶創造價值,才是企業與消費者根本的關係。東風日產深諳這一點,並且正在切實踐行,引領行業的發展生態。
(責任編輯:中國質量投訴網)
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