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消費者投訴、舉報和谘詢總體情況-2017年全國工商和市場監管部門
2018-12-12 22:51 來源:中國質量投訴網 瀏覽:次 作者:工商總局網站
2017年全國工商和市場監管部門消費者投訴、舉報和谘詢總體情況
    (一)訴求總量增長,投訴量同比增幅高達44%
    2017年,全國工商和市場監管部門共受理消費者訴求898.61萬件,同比增長11.2%,增速同比提升7.3個百分點。其中,投訴240.04萬件,同比增長44.0%,增速同比提升14.9個百分點;挽回經濟損失35.67億元,同比增長95.6%,增速同比提升97.5個百分點。五年來,消費者投訴量一直保持逐年上升的態勢,表明消費者維權意識不斷增強、投訴渠道更加暢通,同時也反映出侵害消費者權益問題仍然比較突出。
(二)受理舉報總量接近40萬件,辦結率達92.0%
   2017年,全國工商和市場監管部門共受理消費者舉報39.82萬件,同比增長22.0%;已處理36.65萬,辦結率92.0%,同比提升了5.4個百分點。從舉報問題來看,涉及違反廣告管理法規(5.52萬件)、違反消費者權益保護法規(3.63萬件)和違反產品質量管理法規(3.49萬件)的舉報量較多,共占55.1%。值得關注的是,違反產品質量管理法規的舉報量增長最快,同比增長76.8%。五年來,消費者舉報量波動式上升,過去兩年舉報量猛增,同比增速連續兩年超20%。
   (三)受理谘詢總量小幅上漲,企業注冊、監管受關注度升溫
   2017年,全國工商和市場監管部門共受理消費者谘詢618.75萬件,同比增長1.6%。隨著商事製度改革的深入推進,社會公眾對企業注冊、監管的關注度大幅上升,企業注冊、監管谘詢量為106.22萬件,同比增幅達89.3%。谘詢內容與2017年商事製度改革的政策密切相關。
   (四)居民消費結構加快轉型,升級類消費訴求快速增長
    2017年,全國工商和市場監管部門共受理商品類投訴120.63萬件,占50.3%,服務類投訴119.41萬件,占49.7%,商品類投訴占比同比下降4.3%,服務類投訴占比同比上升4.3%。
   商品類投訴排名靠前的是日用百貨、交通工具、家用電器、通訊器材、食品,共占商品類投訴量的63.7%;服務類投訴排名靠前的是遠程購物、居民服務、互聯網服務,共占服務類投訴量的44.7%。文化運動娛樂用品、化妝品、計算機及配套設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%;裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%;租賃服務和中介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。
   (五)網絡購物的投訴量增幅較大,七日無理由退貨相關投訴逐步增多
   2017年,全國共受理網絡購物類投訴68.57萬件(含全國12315互聯網平台數據),同比增長184.4%。此類投訴主要分布在浙江(占34.0%)、廣東(占26.5%)、北京(占15.0%)、上海(占6.5%)和江蘇(占4.3%)五省市,合計占86.3%。
    從消費者訴求看,反映最多的是廣告、質量、合同、售後服務和商標等問題,分別占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。反映的問題主要體現在五個方麵:廣告含有虛假的內容,欺騙和誤導消費者;商品假冒偽劣、質量不合格;經營者拒不履行合同約定;售後服務差,不履行國家規定的七日無理由退貨、三包等義務;未經商標專用權人許可,擅自使用與其注冊商標相同或者近似的商標等。其中,關於經營者拒絕履行網絡購物七日無理由退貨義務的投訴共3516件,隨著2017年1月《網絡購物七日無理由退貨暫行辦法》的出台逐步增多。
    (六)農村消費投訴增速超城鎮消費投訴
    2017年,農村相關消費投訴量達7.35萬件,同比增長66.4%,高於城鎮20.5個百分點。從投訴類別來看,農村商品類投訴主要集中於食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領域;農村服務類投訴主要集中於餐飲住宿服務、互聯網接入服務、電信服務、修理維護服務等領域。
    質量和售後服務是農村消費投訴的焦點,投訴量分別占21.5%、9.9%。農村消費投訴主要內容為:假冒、劣質、有異味、包裝破損、維修技術差、售後服務態度差、承諾不兌現等。
    (七)消費爭議金額總量上升,單件投訴爭議金額下降
    2017年,全國工商和市場監管部門已處理消費者投訴221.15萬件,同比增長39.4%;涉及爭議金額達到51.67億元,同比增長27.3%;平均每件投訴的爭議金額為0.23萬元/件,同比下降8.7%。
  (八)合同、質量和售後服務是投訴重點
   2017年,全國工商和市場監管部門共受理涉及合同問題投訴52.43萬件、質量問題投訴49.21萬件、售後服務投訴25.61萬件,合計占受理投訴總量的53.0%。
    從各類問題看,涉及家用電器、手機、計算機及配套設備、日用百貨、食品、裝修建材、修理維護的商品服務質量問題投訴占比超30%。涉及居民服務、裝飾裝修服務、租賃服務、文化娛樂服務、中介服務、電信服務的商品服務合同問題投訴占比超30%。涉及家用電器、手機、計算機及配套設備、交通工具、裝修建材的商品服務售後服務問題投訴占比超20%。
   (九)全國12315互聯網平台成為維權利器,投訴舉報主體近五成來自90後
    2017年3月15日全國12315互聯網平台正式上線運行。截至2017年12月底平台共受理消費者投訴38.59萬件、舉報4.91萬件,共43.50萬件。
    2017年全國12315互聯網平台受理的訴求中,從銷售方式來看,35.26萬件源自網絡購物,占比81.1%,較12315熱線中網絡購物占比高出62.6個百分點;從辦結情況來看,已辦結41.11萬件,辦結率94.5%,較12315熱線辦結率高出2.4個百分點;從投訴舉報主體來看,90後是投訴舉報的主要群體,平台自上線至2017年底共受理90後群體訴求20.94萬件,占比為48.1%;其次是80後,訴求量為16.52萬件,占比為38.0%。另外值得關注的是,平台受理的批量投訴舉報主體持續增長,每月訴求量超50件的投訴舉報主體由3月份的17人增長至12月份的316人,投訴舉報量占平台受理訴求總量的比重由3月份的8.4%增長至12月份的57.6%。
(十)轉型升級效果漸顯,全國消費環境持續向好
    2017年四季度,全國消費維權指數為91.97,較上期值上漲0.94個點,較去年同期上漲0.17個點,消費維權指數自2016年三季度以來連續六個季度超過90,表明我國消費環境持續向好。
    從2015年以來,全國工商和市場監管部門受理的消費者訴求總量呈逐年上升的態勢,尤其是2017年增幅最大。這一方麵是因為工商和市場監管部門消費維權力度不斷加大,消費維權法律法規知識不斷普及,消費者的消費維權意識也在不斷增強;另一方麵是因為2017年3月15日全國12315互聯網平台上線,消費者可以通過多種網絡渠道24小時便捷投訴舉報。
    五年來的數據對比顯示出,商品類投訴占比自2013年以來連續呈下降趨勢,服務類投訴占比則連續五年呈上升趨勢。同時,涉及質量問題和售後服務的投訴占比逐年下降,分別較2013年同期下降16.9個和6.9個百分點。這一情況表明,隨著我國供給側結構性改革的不斷深入,改革成果逐漸顯現,消費品質量整體有了穩步提升。全國工商和市場監管部門已處理的消費者投訴涉及爭議金額自2013年以來一直保持逐年上升的趨勢,但平均每件投訴的爭議金額則呈持續下降趨勢。這說明,當前我國消費者訴求渠道更加暢通,消費者維權意識逐年增強、對商家的容忍度降低。 (責任編輯:中國質量投訴網)
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